К вопросу определения понятия делового общения
Лекции и практикум по психологии - Конференции и доклады по психологии

Пивоваров А.М. (Санкт-Петербург)
Данный текст продиктован стремлением автора разобраться в вопросе о том, где пролегает граница между «деловым» и «неделовым» общением.
Деловое общение определяют как «служебные, т.е. официальные контакты с обратной связью между начальством и подчиненными, а также между подчиненными» [2, c. 283]. Иными словами, когда говорят о деловом общении, то, как правило, подразумевают, что эта коммуникация протекает в более или менее формализованном пространстве какой-либо организации или шире – в рамках какого-либо «формального» [8] социального института, чаще всего экономического, политического или образовательного.

Тема формальности/неформальности социальных отношений отсылает нас к творчеству классика американской социальной науки Ч. Кули, который особое внимание уделял специфическому типу социальных связей, а именно: первичным группам. К ним Кули относил семью, игровую компанию детей и соседскую общину, а также различные производные от этих объединений - клубы, братства и т.д. Главными чертами отношений в этих группах являются развитое чувство «мы», интенсивное и интимное взаимодействие лицом к лицу, доброжелательность, доверие и отзывчивость. Отношения в рамках первичных групп сложно назвать «деловыми». Таковыми скорее можно назвать отношения во вторичных группах, которыми называются те объединения людей, совместная деятельность которых организуется рамками различных учреждений, будь то банк, поликлиника или вуз. Вторичные отношения противоположны первичным и характеризуются официальностью, строгим нормативным регулированием, прагматичностью, эмоциональной сдержанностью, в ряде случаев опосредованностью. Стоит согласиться с тем, что «первичные и вторичные отношения следует рассматривать не как раздельные категории, а как полярные типы в континууме, где связи изменяются от очень интимных к совершенно формальным» [7, с. 314].

Возникает вопрос - можно ли целиком отождествлять деловое общение с общением между людьми, связанными вторичными, т.е. официальными или служебными отношениями? Такое отождествление популярно в учебной литературе, где, например, утверждается, что «стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты… поведения людей» (Столяренко 2006, с. 5). В подобных утверждениях, безусловно, есть определенный смысл, поскольку между деловыми и вторичными отношениями есть много общего. И в тех и в других при выборе партнеров люди в меньшей степени ориентируются на свои эмоциональные предпочтения и индивидуальные склонности – в отличие от построения первичных связей - и больше руководствуются соображениями целесообразности или «деловой» необходимости. Напротив, строя свои семейные, дружеские, приятельские отношения, люди стараются окружить себя приятными для себя людьми и прервать отношения с теми, кто им становится неприятен. В деловых же контактах, также как и во вторичных отношениях, мы общаемся не столько с теми, кто нам приятен, сколько с теми, в ком мы нуждаемся. Здесь желание общаться вторично по отношении к необходимости. «В деловом мире контакты не прерываются по принципу "не хочу — не буду". Хорошим работникам нередко прощают недостатки характера» [1, с. 9]. Способность строить эффективное деловое общение подразумевает, что деловые люди для достижения своих целей должны уметь строить отношения практически с любыми (по своему характеру и особенностям) партнерами. Таким образом, деловое общение отличает доминирование рациональности над эмоциональностью, что, конечно приближает данный вид общения к полюсу вторичных отношений.
Однако полное отождествление деловых и вторичных отношений, на наш взгляд, сужает понимания сферы делового общения. Существует целый класс «официальных» ситуаций, общение в которых, на наш взгляд, едва ли можно назвать «деловым», потому что при соблюдении определенных правил поведения их исход заранее предопределен, т.е. в них ничего не решается. К примеру, это могут быть беседы во время различных церемоний и приемов, «малые разговоры» за чашкой чая в перерыве между работой или ритуальный обмен любезностями при встрече в коридоре учреждения. С другой стороны, мы знаем, что многие деловые контакты проходят вне стен официальных мест работы партнеров, где они решают свои вопросы без оглядки на статусное положение друг друга. Таким образом, существует деловое общение, которое нельзя назвать «служебным», и есть «служебные» ситуации взаимодействия, которые деловыми не являются.
Здесь уместно вспомнить достаточно распространенную классификацию, согласно которой различают три стиля или уровня общения - ритуальный, деловой и интимно-личностный [3;4]. На наш взгляд, в данном случае правильнее говорить не об «уровнях» или «стилях», а о контекстах общения, который задает определенную «рамку» взаимодействия и предполагает определенный набор действий, регулируемых ролевыми ожиданиями партнеров. Тем не менее, известно, что даже в рамках строгих правил какого-либо церемониала отдельные участники обладают определенной мерой свободы для привнесения в свое исполнение роли различных нюансов. Однако тот или иной контекст общения накладывает ограничения, прежде всего, за счет разных критериев эффективности и вытекающих из них принципов.
Ритуальный (социально-ролевой) контекст ограничивает контакты выполнением взаимных нормативных ожиданий с помощью соответствующих ситуации «масок» или «фасадов». Основной принцип ритуального общения – это нормативность. Главное для коммуникатора, который хочет быть успешен в этом контексте общения - это знать нормы и требований социальной ситуации, в которой он оказался, и вести себя в соответствии с ними. Участвуя в ритуальном общении, партнеры получают подтверждение своей принадлежности к определенной социальной группе, получают и подкрепляют признание себя в качестве носителя определенного социального статуса. Таким образом, критерием эффективности ритуального общения является получение признания, т.е. подтверждение своей идентичности. Снова отметим, что ритуальное общение может осуществляться между начальством и подчиненными, которых связывают лишь служебные отношения. Однако, на наш взгляд, этих обстоятельств отнюдь недостаточно для того, чтобы называть общением деловым. Ритуальное общение скорее подготавливает «почву» для установления собственно деловых отношений.
Противоположный ритуальному контексту общения полюс представлен глубинным (интимно-личностным) контекстом общения, который характеризуется переживанием психологической близости. Модель «помогающих отношений» К. Роджерса, может служить ориентиром для каждого, кто хочет построить глубокие, доверительные и развивающие отношения [5]. Основным принципом «помогающих отношений» является конгруэнтность («прозрачность»), вспомогательными принципами - принятие и эмпатия. Конгруэнтный человек в меньшей степени играет социальные роли, а в большей - ведет себя в соответствии со свои внутренним состоянием. Радуется ли он или огорчается, сердится ли или смущается – его реакциям можно доверять как подлинным. Принятие означает безусловное положительное отношение к личности собеседника. Эмпатия в данном случае означает постоянное стремление точнее понять эмоциональное состояние собеседника, а также помощь в выражении и понимании его переживаний. Соблюдение этих принципов приводит к тому, что М. Бубер называл «встречей», а психологи называют «душевным резонансом». Его достижение можно рассматривать как критерий эффективности в контексте интимно-личностного общения.
Исключает ли деловое общение эмпатию, принятие и конгруэнтность? По-видимому, так категорично утверждать нельзя, однако деловой контекст накладывает определенные ограничения на эти проявления «помогающих отношений».
В контексте делового общения использование конгруэнтности (также как эмпатии и принятия) носит инструментальный характер, поскольку критерий эффективности здесь совсем иной. Здесь людей объединяет стремление достигнуть какой-либо «предметной договоренности» [1, с. 8], или договоренности, связанной с делом. «Дело» согласно словарю Даля, означает «все, что сделано, что свершилось; поступок, действие». Если конечной целью собеседников является договоренность не о взаимных действиях, а согласие относительно каких-либо теоретических или мировоззренческих вопросов, то такое общение также нельзя назвать «деловым», а скорее отнести его к глубинному общению. (Для описания такого общения, возможно, подходит концепция коммуникативного действия Ю. Хабермаса). Таким образом, деловое общение подразумевает необходимость партнеров договориться о взаимных действиях, которые будут способствовать достижению целей, по крайней мере, одной из сторон.
В идеале достигнутая договоренность должна отвечать интересам обеих сторон, т.е. быть взаимовыгодной. Однако такое возможно только при условии, если партнеры выстраивают общение на паритетных началах и заняты поиском взаимовыгодных форм сотрудничества. В ситуации же, когда собеседники наделены разными статусами – например, один из них является начальником, а другой является его подчиненным, -договоренность о действиях, способствующая интересам дела, далеко не всегда бывает выгодной обеим сторонам. Например, начальник вызывает подчиненного для того, чтобы провести деловую беседу о том, что он решил уволить данного сотрудника. Результатом этой беседы, с точки зрения руководителя, должно стать то, что сотрудник согласиться с принятым решением, т.е. не будет его оспаривать в суде, или в некоторых случаях, подпишет заявление об уходе.
Собственно достижение договоренности (о действиях) может рассматриваться как основной критерий эффективности делового общения. Партнеры при этом воспринимаются не как уникальные, неповторимые личности (то, как это происходит на глубинном уровне общения), а с точки зрения того, насколько хорошо взаимодействие с ними способствует достижению поставленных целей. Соответственно общение проходит, как правило, с соблюдением определенной личностной дистанции. На передний план выходят отдельные «деловые» качества – профессионализм, порядочность, коммуникабельность и т.д. Поэтому основным принципом деловых взаимоотношений является рациональность, понимаемая как поиск эффективных средств решения деловых задач с помощью других лиц.

Таблица 1. Характеристика контекстов общения


Контекст общения

Основной принцип

Критерий эффективности

Ритуальный

Нормативность

Получение признания

Деловой

Рациональность

Достижение договоренности

Глубинный

Конгруэнтность

«Душевный резонанс»

Специалисты выделяют ряд дополнительных принципов организации делового общения, среди которых наибольшее значение имеет принцип этичного отношения к партнерам, выраженном в «золотом правиле общения»: «Относитесь к другим так, как вы хотите, чтобы они относились к вам». Эта истина касается отношения не только к деловому партнеру, но и к другим людям, которых могут коснуться результаты достигнутой между деловыми партнерами договоренности. Скажем, бизнесмен и чиновник заключили договор о строительстве завода, решив не «тратиться» на постройку очистного комплекса и «договориться» с надзорными государственными органами. Взаимовыгодное соглашение между партнерами достигнуто, однако, ценой нарушения закона и загрязнения природы прилегающего района. Принцип этичности делового общения предполагает учитывание не только интересов непосредственных партнеров, но и «внешние» последствия принимаемых решений.
Таким образом, деловой контекст общения предполагает межличностные контакты, конечной целью которых является достижение договоренности о взаимных действиях, в интересах хотя бы одного из партнеров, с учетом принятых в обществе этических норм.
Литература
1. Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение.- Мн., 2001.
2. Ильин Е.П. Психология общения и межличностных отношений. -СПб., 2012.
3. Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. М., 1990.
4. Куницына В.Н., Казаринова Н. В., Погольша В.М. Межличностное общение. -СПб, 2001.
5. Роджерс К. Взгляд на психотерапию. Становление человека. -М., 1993.
6. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. -Ростов н/Д., 2006.
7. Шибутани Т. Социальная психология. Ростов-н/Д., 1999.
8. Щепаньский Я. Элементарные понятия социологии. -М., 1969.
Сборник материалов Международной конференции УРАО, ПИ РАО, МГУ.- 6-7 ноября 2014г. - М.: Университет РАО, 2014.— 777 с.

 

Это интересно

Яндекс.Метрика
Все права защищены. При при копировании материалов сайта, обратная ссылка, обязательна! Варианты ссылок:
HTML код:

Код для форумов:


Уважаемые пользователи и посетители сайта!
Спасибо за то, что вы присылаете материал на сайт «Ваш психолог. Работа психолога в школе» через обратную связь. Но, убедительная просьба, обязательно указывайте автора или источник материала. На многих материалах авторство потеряно, и, если вы, являетесь автором одного из них, пришлите письмо с точной ссылкой на материал. Если на ваше письмо, вы не получили ответ, напишите еще раз, т.к. письма иногда попадают в спам и не доходят.
Смотрите внимательно: авторство или источник указываются, чаще всего, в конце материала (если материал разбит на страницы, то на последней).
С уважением, администрация.